Wymarzone wakacje nie do końca okazały się udane? Z okna hotelowego zamiast widoku na morze roztaczał się widok na śmietnik? A może w autokarze zamiast klimatyzacji była tylko cyrkulacja powietrza? Uwag może być wiele – jakie prawa ma klient, gdy świadczenie, które otrzymuje jest niezgodne z umową? Niniejszy artykuł pokrótce odpowie na to pytanie…
Do 1 lipca 2018r. procedura dochodzenia swoich praw przez klientów biur podróży była dużo prostsza i bardziej przejrzysta. Zgodnie z brzmieniem przepisów sprzed 1 lipca 2018r., w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki, klient miał prawo złożyć reklamację. W obecnie obowiązującej ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych brakuje zapisów dotyczących reklamacji. Jakie zatem uprawnienia ma niezadowolony klient? Odpowiedzi na to pytanie udziela art. 50 tejże ustawy.
Prawo do obniżenia ceny
Podstawowym uprawnieniem klientów biur podróży jest prawo do obniżenia ceny za okres, w którym umowa była wykonywana nieprawidłowo.
PRZYKŁAD: Wyjechaliśmy na 12-dniowe wczasy w Grecji. Pokój hotelowy miał być klimatyzowany, ale przez pierwsze 2 dni klimatyzacja nie działała. Oznacza to, że prawo do obniżenia ceny przysługuje nam – proporcjonalnie oczywiście do innych usług – za te 2 dni.
Warunkiem do skorzystania z tego uprawnienia jest wystąpienie niezgodności świadczenia z zawartą umową. Dlatego tak ważne jest dokładne zaznajomienie się z umową, którą zawieramy z organizatorem wycieczki. Tylko w przypadku, gdy wystąpi rozbieżność między postanowieniami umowy, a rzeczywistością można domagać się obniżenia ceny.
WAŻNE: W umowie organizatorzy często gwarantują tylko „przejazdy autokarem” bez żadnych dodatkowych postanowień. Dlatego, nawet jeśli nasza wycieczka z Krakowa do Zakopanego odbędzie się 35-letnim autokarem marki Jelcz, bez klimatyzacji, prawo do obniżenia ceny nie przysługuje, ponieważ w umowie nie określono standardu tego przejazdu.
Prawo do odszkodowania i zadośćuczynienia
Drugim uprawnieniem, jakie przysługuje niezadowolonemu turyście, to prawo do otrzymania odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody lub krzywdy. Ich znaczenie reguluje Kodeks cywilny wskazując, że odszkodowanie przysługuje za poniesioną szkodę (strata materialna), a zadośćuczynienie za doznaną krzywdę (uszczerbek niematerialny). Warunkiem koniecznym do skorzystania z tego uprawnienia jest związek pomiędzy szkodą lub krzywdą, a niezgodnością świadczenia z umową.
PRZYKŁAD: Zamiast w czystym pokoju hotelowym spaliśmy w pomieszczeniu z grzybem na ścianach. W wyniku nocowania w takich warunkach zachorowaliśmy. Ponosimy zatem uszczerbek na zdrowiu (strata niematerialna) – i za to przysługuje nam zadośćuczynienie. Jednocześnie, pozostawanie na zwolnieniu lekarskim, bądź w placówce medycznej rodzi po naszej stronie koszty (strata materialna) – można także dochodzić odszkodowania w wysokości poniesionych kosztów leczenia.
Jak wynika z powyższego przykładu, oba te roszczenia nie muszą się wykluczać i mogą być dochodzone równocześnie. Jednak istotnym jest, aby przyczyna leżała w nieprawidłowym wykonaniu umowy turystycznej.
Zgłoszenie niezgodności
Aby skorzystać ze swoich uprawnień, klient musi zgłosić wystąpienie nieprawidłowości do organizatora. Ustawa wyraźnie formułuje, że zgłoszenie powinno nastąpić „niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy”. Oznacza to, że w przeciwieństwie do reklamacji znanej z poprzedniego brzmienia ustawy, na którą mieliśmy 30 dni od zakończenia wycieczki, obecnie, należy obiektywnie jak najszybciej zgłaszać nieprawidłowości.
Oznacza to, że najlepiej formułować nasze zastrzeżenia jeszcze w trakcie trwania imprezy. Wówczas zgłaszamy je np. do rezydenta, który roztacza nad nami opiekę. Ale są sytuacje, w których zgłoszenie w trakcie trwania imprezy nie jest możliwe. Wówczas należy takie zastrzeżenia zgłosić jak najszybciej po powrocie z wyjazdu.
PRZYKŁAD: Wracamy z wycieczki koleją transsyberyjską. Nasz pilot nie wykonywał swoich obowiązków. Jednak zgłoszenie uwag nie było możliwe, bo nie mieliśmy dostępu do Internetu, a pilotowi nie zwracamy uwagi, bo obawiamy się, że „za karę” zostawi nas na pastwę losu w środku Syberii. Wówczas takie zastrzeżenia należy zgłosić w ciągu kilku dni od powrotu. Najlepiej jak najszybciej.
Ustawa nie formułuje formy, w jakiej ma to nastąpić, a zatem należy przyjąć, że każda forma – w tym również ustna – jest dopuszczalna.
Jak wynika z powyższego artykułu, niezgodność umowy z otrzymanym świadczeniem jest podstawą dochodzenia roszczeń, jakie przysługują klientom biur podróży. Dlatego polecamy uważnie i dokładnie czytać umowy, które zawieramy. Bo tylko na ich podstawie możemy dochodzić opisanych powyżej roszczeń. Na koniec – warto też pamiętać, że niezadowolony klient zawsze ma prawo skierować sprawę na drogę sądową. Ale my życzymy tylko udanych wyjazdów i wspaniałych wakacyjnych wspomnień!
